平謝りでやりすぎるのは悪手らしいですね。面倒くさくなるとそうしていたので反省しないといけないですね。
普段はメールやSNSが主流になりつつあるが、急用やトラブルではまだまだ電話が主流。
- 相手の感情が読みづらい
- 言葉遣いが難しい
- 切りたくても中々切れないときがある
電話対応に苦手意識を持つ人は多いようですね
◎電話対応でのコツ
- そこに相手がいるような感じで話しかける
- 言葉遣いより誠意を伝えることが重要
- クレームは最後まで聞くことが基本
- 話すのではなく相手の話を聞くようにする
- 相手の区長や相槌から感情を読み取り、距離感をつかみ、相手のペースに合わせる
◎長話タイプに使える「相手の話を切る」返し方
「あなたの言うことはよくわかりました」
これで話の主導権をこちらに戻すことができる
◎激高・理詰めタイプへの対応
最後まで話を聞くことが最重要。途中で口をはさんだり、「申し訳ございません」の連呼は相手を怒らすことがあるので使わないこと